Het is populair om de focus op de Customer Journey te vergroten binnen organisaties. De customer journey is een model dat alle contactmomenten (touchpoints) die een klant met een organisatie heeft in kaart brengt. Online marketing kent vele customer journeys: alleen al op een gemiddelde webshop zijn er duizenden verschillende journeys te onderscheiden. Maar het belangrijkste is dat jij je klant tevreden maakt en houdt door alle verschillende facetten in de klantreis op elkaar af te stemmen. Lees hier meer over hoe jij jouw customer journey kan optimaliseren in drie stappen!
Stap 1: In kaart brengen huidige Customer Journey
Door het in kaart brengen van jouw huidige Customer Journey krijg je inzicht in de ‘reis’ die jouw klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Het startpunt van de Customer Journey is hierbij cruciaal. Wat is het uitgangspunt voor het ontwikkelen van de ideale customer journey, is dit vanuit het perspectief van de klant, of is het uitgangspunt de manier waarop de organisatie is georganiseerd? Door inzicht te krijgen in barrières bij het interne en externe perspectief kan de interactie met klanten worden verbeterd.
Stap 2: Achterhalen van tevredenheid
Nu je precies weet hoe jouw klant door jouw organisatie heen gaat, ken je alleen de customer journey zoals die nu is. Maar voor optimalisatie van de customer journey moet er gekeken worden waar het beter kan. Dit kun je het best doen door te achterhalen hoe tevreden jouw klant is met de huidige customer journey van jouw organisatie. Zo kom je erachter waar de verbeterpunten liggen, maar ook belangrijk: wat de sterke kanten zijn. Zo kun je excelleren op de vlakken waar het al goed gaat en verbeteringen aanbrengen waar het minder goed gaat. Je kunt bijvoorbeeld enquêtes of interviews onder je klanten houden. Als je een breder inzicht wilt hebben, kun je ook bij de medewerkers van de organisatie zoeken naar verbeteringen. Wellicht zien zij verbeterpunten op basis van klachten en/of bevindingen in de praktijk.
Stap 3: Piekmomenten inbouwen
Je hebt nu de Customer journey vastgelegd en achterhaalt waar de verbeteringen liggen. Het is tijd om jouw nieuwe Customer Journey vast te leggen en te integreren. Nog een belangrijk punt om hierin mee te nemen: binnen de customer journey kan men onderscheid maken tussen functionele en emotionele contactmomenten. Functionele contactmomenten houden in dat de klant simpelweg krijgt wat hij nodig heeft, bijvoorbeeld een bevestigingsmail. Maar emotionele contactmomenten maken het échte verschil bij de klant. Door positieve emotionele beleving in te bouwen creëer je impact en zorg je voor klantenbinding. Als iemand een product of dienst bij jou afneemt, lijkt dat niet heel bijzonder voor een buitenstaander. Maar wat als je de klant na een week opbelt en vraagt hoe het product bevalt? Of als je een gepersonaliseerd cadeautje geeft bij de aanschaf? Door het bewust inbouwen van piekmomenten in de customer journey, zorg je ervoor dat de klant graag bij jou koopt.
Met deze drie stappen is jouw customer journey geoptimaliseerd en aangepast aan de behoefte van de klant. Veel succes met het optimaliseren van jouw customer journey! Als je hulp nodig hebt of vragen, neem dan gerust contact met ons op!
