Veel organisaties definiëren user experience als het gevoel dat de klant meekrijgt bij het bezoeken van een website of applicatie. Dit betekend dat de bezoeker een bepaald gevoel (bijv. blij, verdrietig of frustratie) ervaart tijdens het websitebezoek. Het is echter de vraag of dit gevoel geheel te wijten is aan de interactie tussen de bezoeker en website. De omgeving waar de bezoeker zich in bevindt kan namelijk ook van invloed zijn op het gevoel van de websitebezoeker. Zo kan een overvolle trein bijvoorbeeld zorgen voor veel ruis in deze interactie. Hierdoor kan worden aangenomen dat de user experience niet geheel controleerbaar is. Wanneer er dus gesproken wordt van ”user experience optimalisatie” of ”user experience verbeteren” willen we het gevoel van de websitebezoeker beïnvloeden, zonder dat we hier volledig grip op hebben. Het psychologische veld heeft al jaren onderzoek gedaan naar hoe we deze beïnvloedingstechnieken het beste kunnen inzetten.
Het gebruik van een gedegen literatuur onderzoek geeft meer draagvlak om het gewenste gevoel bij de websitebezoeker te realiseren.
Veel bekende beïnvloedingstechnieken, als sociale bewijslast en schaarste, komen voort uit het boek van Cialdini (1985). Websites staan vol met deze beïnvloedingstechnieken, echter wat vaak wordt vergeten is dat er vele andere technieken zijn. Zo laat onderzoek van Baberini en collega’s (2015) zien dat de kleinste details in een foto van invloed kunnen zijn op het donatie gedrag van websitebezoekers. Zo bleek uit dit onderzoek dat wanneer een verdrietig meisje wegkeek van de camera websitebezoekers meer sympathie kregen voor de situatie waarin het meisje verkeerde. Dit zorgde ervoor dat mensen eerder geneigd waren om een donatie te doen. Het is dus belangrijk om dieper in de literatuur te kijken om tot het gewenste gevoel bij de websitebezoeker te komen.
Test altijd het design om tegenstrijdige effecten te voorkomen
De meeste onderzoeken zijn vaak in een gecontroleerd lab uitgevoerd. Het is daarom belangrijk het nieuwe design altijd te testen, want zoals gezegd speelt de omgeving ook in op het gevoel van de websitebezoeker. Geconcludeerd kan worden dat men middels user experience optimalisatie een poging to beïnvloeding kan doen, maar men nooit met 100% zekerheid het gevoel kan controleren. Het is dus een illusie dat er volledige controle kan ontstaan over de user experience.
Referenties
Baberini, M., Coleman, C., Slovic, P. and Västjäll, D. (2015). Examining the effect of photographic attributes on sympathy, emotions, and donation behavior. Visual Communication Quarterly, 22 (2), pp. 118-128.
Cialdini, R. (1985). Influence. 1st ed. New York: Quill
